Customer Care
Descriere:
În cultura japoneza exista termenul de "imasa", care are la baza notiunea de "acum". Japonezii considera ca o persoana pe care o întâlnim azi merita cele mai bune servicii din partea noastra, pentru ca este foarte posibil sa ne mai întâlnim cu ea, iar ea sa îsi aminteasca de noi si de atitudinea noastra. Toate acestea sunt exprimate de "ima" – sau principiul japonez "acum", iar "sa" reprezinta principiul serviciului de calitate exceptionala.
Un serviciu Customer Care eficient este cel care respecta si aplica principiul „Imasa” în relatia cu clientii sai.

Obiective:
Programul de dezvoltare "Customer Care" vizeaza atât însusirea teoretica a unor notiuni legate de client si de servirea acestuia, cât si dezvoltarea de abilitati legate de abordarea directa sau indirecta a clientilor si a situatiilor ridicate de acestia. Programul "Customer Care" urmareste:
  1. Sa transmita cunostinte legate de organizarea unui serviciu clienti eficient
  2. Sa dezvolte abilitati de comunicare necesare muncii cu clientii
  3. Sa dezvolte abilitati de abordare directa si telefonica a clientilor
  4. Sa transmita informatii legate de recunoasterea si tratarea personalizata a diferitelor tipuri de clienti
Subiecte:
1.Un serviciu Customer Care eficient
2.Comunicarea cu clientii
a.Climatul de comunicare
b.Tehnici de comunicare asertiva
c.Abilitati de ascultare activa
3.Customer Care telefonic
a.Structura unui apel telefonic
b.Reguli de a raspunde la telefon
c.Abordarea clientilor dificili
d.Rezolvarea conflictelor
4.Customer Care direct
a.Primirea si stabilirea relatiei cu clientii
b.Sistemul CAB (caracteristici, avantaje, beneficii)
c.Rezolvarea obiectiilor clientilor
5.Tipuri de clienti  
6.Abordarea personalizata a clientilor
Metode si Tehnici:
Pe tot parcursul programului se vor utiliza:
  • informatii legate de abordarea clientilor
  • schimburi de informatii facilitate de discutii în grup
  • jocuri de rol modelate pe situatii din realitate